La Comunicación Inmediata con el Cliente. (6)

Toda empresa, ya sea usted un autónomo o una Startup, depende de los clientes. Ya hemos hablado de personalizar las campañas de Marketing Online para atraer la atención de un consumidor en particular. Por lo tanto, a la hora de establecer una comunicación fluida con ellos, debe saber qué tipo de cliente objetivo está buscando y, una vez que conozca sus características, elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades. Este punto de partida es necesario porque permite capturarlo y almacenarlo más fácilmente.

Una vez que usted conoce el segmento de mercado al que desea dirigirse, el mensaje entra en juego, porque lo que el emisor está enviando debe coincidir con lo que el receptor entiende, sin distorsiones ni interpretaciones erróneas. El usuario debe entender el mensaje con claridad y saber lo que esperamos de él.

Hay que tener en cuenta que el consumidor moderno no compra productos directamente, más bien experimenta y disfruta de las diferentes opciones de búsqueda de esos productos antes de hacerse con ellos, por lo que es importante hacer que la interacción que pondremos en marcha sea lo más individual posible. Sólo podemos generar nuevas experiencias satisfactorias si conocemos las necesidades e intereses de nuestros clientes y creamos valor añadido en cada uno de los contactos que mantenemos con ellos. Es por eso que la investigación de segmentos de mercado es crítica para saber cómo interactuar eficazmente con cualquier tipo de cliente.

El cliente debe sentir cuando se comunica con la empresa vendedora que no es un cliente más, sino un cliente especial y exclusivo, como individuo con sus preocupaciones y preferencias particulares; y también debe reconocer positivamente que podemos darle una respuesta cuando y donde la necesite. El consumidor actual al que nos enfrentamos en Internet es un consumidor multicanal, por lo que no podemos concentrarnos en un único medio de comunicación. Nos moveremos a través de diferentes canales y aprovecharemos las sinergias resultantes. Por eso necesitamos tener claro por qué canales se mueve el cliente y en qué momentos utiliza uno u otro.

Cada uno de los principales canales en los que podemos movernos hoy en día tiene sus propias características que necesitamos conocer para poder utilizarlos eficientemente:

1 - Canales personales. Son el medio de comunicación más directo que permite la interacción personal entre la empresa y el cliente. Sin embargo, necesitamos saber que estos medios directos limitan el número de participantes. De hecho, están tan personalizados que normalmente se utilizan de forma individual. Un canal directo, cercano y limitado por segmentos, es el SMS marketing.

2. Canales interpersonales. También se les conoce como canales tradicionales. Una campaña única con una segmentación bastante superficial en la que hay un único mensaje para todo tipo de clientes o al menos sin producir una pantalla segmentada muy fina. Los mejores ejemplos de estos canales son la prensa, la radio y la televisión.

3. Canales interactivos. Estos son los canales en los que nos estamos centrando básicamente con este libro. Son los de mayor alcance, permiten la personalización y una profunda segmentación del mercado y son los más favorables para la interacción con los clientes. Estamos hablando de Internet y de las redes sociales.

Además de estos tres tipos de canales que, como se ha visto, tienen características muy diferentes, hay que tener en cuenta dos factores muy importantes a la hora de elegir el canal adecuado, ya que tienen un fuerte impacto en el resultado final:

1. La ubicación geográfica de su cliente potencial. No es lo mismo tener un negocio local que una tienda en línea. Por supuesto, la necesidad de llegar no será la misma, ni los recursos que se utilizarán. A la hora de planificar el alcance de su campaña online, debe ser coherente y realista.

2. El costo de la inversión necesaria. Cada canal tiene sus costes. Dependiendo de sus objetivos, como hemos mencionado en los capítulos anteriores, debe evaluar los recursos económicos disponibles para usted y la rentabilidad que le proporcionarán, su idoneidad y el retorno de la inversión.